丁寧な言葉を使ったつもりが逆効果？言葉づかいで失敗した体験談

介護に関する資格を取得する中で、最初の段階で学ぶことの１つに「ご利用者様を尊重したていねいなお声かけ」というものがあります。
今回ご紹介する失敗した体験談は、ご利用者様ではなくご家族様に対しての私の言葉による失敗体験です。

雪の中、ご家族様送迎でショートステイをご利用

勤めていた入所施設で私がショートステイを担当していたときの話です。

地域的には雪国ではないものの、年に１～２回あるかの大雪でした。
併設のデイサービスセンターは営業を中止しましたが、ショートステイは特にご家族様がご利用者様をお泊りさせている間の予定をすでに組んでいらっしゃるご家族様も多く、施設の送迎車も走らせつつ、ご家族様の送迎で来ていただくようなご協力も仰ぎつつ、ショートステイの入所受け入れをしていました。

あるご利用者でショートステイは何度もご利用されている方がいて、その方自身は何ら問題の無い方だったのですが、この雪とご家族様の送迎という点が、今回の失敗につながるとはこの時全く予想しておりませんでした。

「お足もとの悪い中お越しいただきまして」にご立腹したご家族様！？

雪の中、ご家族様にご協力をいただいた手前ということもあり、私はいらっしゃるご利用者様やご家族様に感謝の意を示そうと思っていました。

雪の中、私はご家族様に対していつも以上にていねいな言葉を使いました。
「お足もとの悪い中お越いただきましてありがとうございます」とご家族様にお声かけしたのです。

・・・何も問題ないと思いませんか？いやむしろかなりていねいなお声かけのような気がしませんか？

ところが、この直後にとんでもない事が起こるのでした。

ご家族様がご立腹！その理由とは？

ご家族様が急に声を荒げご立腹されたのです！

ご家族様「ウチの母の足が悪いだと！？ウチの母はこうやって自分で歩けるんだ！足が悪いとは何事だ！」

私の発した「お足もとの悪い中」→ご家族様「足が悪い」と聞こえたようで・・・

ご家族様がご立腹されているので、私は何を言っても言い訳にしかならず（？）ただ謝罪するのみでした。

そして苦情報告書を作成することになるのでした・・・

まとめ

いかがでしたか？使い慣れないていねい過ぎた言葉を使用したがための、私の失敗体験です。
介護士にとってご利用者様やご家族様にていねいなお声かけは大切ですが、
使い慣れていない言葉で誤解を招かないように気をつけてくださいね。