介護士のお仕事

介護のクレームはどんなものがあるのか

長い事社会人として勤めていれば、どうしても失敗や間違いを起こしてしまい、上司に怒られたり、直接お客さんにクレームを言われたりした経験はあるかもしれません。
どれだけしっかりしていた人でも、人生の中で1度や2度の失敗は誰にでもある事です。

「気にするな」と言われ、そのまま何も考えずに対応していれば、また同じ繰り返しになってしまうかもしれません。
そのクレームを最小限に抑え、その後の処理をしっかり出来るような知識を身につける事が重要となるでしょう。

介護の仕事でも同じように、クレームを言われる事はあります。
特に介護の仕事をしていると、利用者本人からのクレームだけでなく、その家族からクレームを言われる事もあるでしょう。

基本的にクレーム処理を行うのは、施設の相談員や、ケアマネジャーになる事が多いでしょう。
事が重大であればあるほど管理者や、最悪会社の社長が対応しなければならないケースもあるかもしれません。

では、介護の仕事をしている上で、クレームとはどのような内容になるのでしょうか？

まずは「事故」です。施設内で起きてしまった事故については、クレームが出て当然の内容になるでしょう。
例えば、見守りや介助が必要な方が車いすやベッドから転落・転倒をしてしまうような内容等は、クレームの対象に最もなりやすい内容です。

特に介助中に利用者にケガをさせてしまう・見守りが必要であるのにそれを怠り、転倒・転落させてしまった。
こんな内容の場合には、完全に施設側の問題ですので、クレームに繋がるに決まっています。

事故は利用者の生活に支障をきたす事になりかねないばかりか、最悪亡くなってしまう可能性もあります。
介護士は決められたルールや、対応方法・手順を守り、事故に繋がらないようにしなければなりません。

次にクレームになりやすいのは、職員同士の「連携」です。
特に利用者のご家族に、必要な物をお願いしたりするときに起こりやすいクレームになります。

例えば入居施設なんかですと、利用者が必要としているオムツがなくなったりする事もあります。
そんな時にはご家族に連絡して、オムツを持ってきてもらう事もあるでしょう。

その為、気付いた職員は家族に連絡し、持ってきてもらうように伝えるのですが、他の職員にしっかり連絡・報告をしなかった為、「翌日また他の職員からオムツの件を連絡してしまった」なんて事が何度も続くと、「この施設の連携はどうなっているんだ」等のクレームが起きてしまいます。

また、職員によって利用者の状態についての話が異なったり、必要とするものが全くバラバラな内容もクレームに繋がってしまいます。

「あの職員は必要だと言っていたのに、この職員には必要ないと言われた」「多めに必要だと言われたから急いで持ってきたのに全く使われていない」
このような事が起こらないようにしなければなりません。

対応した職員はしっかりと記録を残し、翌日の職員にも伝わるようにしなければなりません。
また、窓口はなるべく少数の方がよいでしょう。誰もがその場で伝えるようにしてしまうと、誰が何を言ったか把握できなくなる傾向にあります。

こちらもよくあるケースですが、利用者本人が希望している事と、家族が希望している内容がいつも同じというわけではありません。
互いの意見が正反対の場合、片方だけの意見を取り入れてしまえば、もちろん取り入れてもらえない方は不満を口にするでしょう。

例えば利用者に「週に1回買い物に連れっていて欲しい」という希望があるが、家族は「外出はさせないで欲しい」などという話があった場合です。

こんな時に施設側は家族の意見を取りいれ、「家族が言っているので外出は出来ません。」なんて事を言えば利用者からクレームが入る事でしょう。
このような状況になった場合には、本人・家族としっかり話をし、お互いを説得する事も大事になります。

しっかりと3者で決まった内容は書面にし、同意をもらっておけば、クレームを回避する事が出来ます。

この他にも「食事の提供が遅い」「入浴の順番が遅い」「コールを鳴らしているのにすぐ来ない」等と言った、生活の中でのクレームもある事でしょう。

もちろん施設によっては、数十人から数百人の利用者が生活している所もあり、それを数人の介護士で見る事もありますから、どうしても対応が遅れてしまう事はあります。
ただ、利用者にとっては正直「関係ない」事でもあるのです。

我々もホテル等に泊まった時に「忙しいから時間がかかる」なんて言われれば、クレームを出す事もあるでしょう。お客さんには施設の忙しい状況などは関係ないのです。

もちろんそういった状況にならないように努める事が一番ですが、起こってしまった時にどう対応するかが一番重要な事なのです。

今回、ここで紹介したような内容は、どこの介護現場でもある事ですので、未然に防ぐ為の方法や、起こってしまった後の対応についてはしっかり学んでおく事が大事です。
職員同士、研修や施設のマニュアルをしっかり確認しながら対応していきましょう。