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高齢者の方・ご家族の方向けコラム

苦情ゼロの介護施設は選んではいけない!?苦情を隠さない施設を選ぼう

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「苦情」という響きはどうしてもマイナスイメージが先行します。
しかし介護施設選びにおいて「苦情ゼロの施設の方がこわい」ということをご存じでしたか?
今回の記事では、ご家族様の立場で介護施設を選ぶポイントとして、苦情ゼロの介護施設は選んではいけないという視点で
その内容をご紹介します。

苦情件数が適度にある=意見や要望を言いやすい雰囲気

介護施設の責任者クラスが、普通レベル以上の責任者であれば、介護施設における苦情についてこのように学んでいます。
(責任者クラスの、苦情の取扱いに関する一般的な研修で教わっているはずです。)

「苦情を適切に受け止め、解決に向けることは介護サービスの向上につながる」
「苦情件数が適度にある介護施設は、ご利用者様やご家族様が意見や要望を言いやすいウラ返しでもある」

介護施設における苦情において、苦情そのものは決して稀なものではなく、サービスの向上につながるという点をご家族様には、まずは認識していただきたいところです。

苦情の内容を確認してみよう

介護施設を見学などしながら施設を選ぶ際に、「苦情はありますか?その内容はどんな内容ですか?」と聞いてみるのも良い介護施設選びのためには大きな材料になります。

苦情の話を「ウチの施設を利用してくれるかもしれない・・・」と思っている相手(ご家族様)に話をするのは介護施設の責任者クラスとしては抵抗があるものですが、抵抗があるものだからこそ、それを示してくれる介護施設はあえて信用できると言えます(隠してないという点が評価できます)。

また苦情の内容が、例えば「室内の温度が高い(低い)」「食事の提供時間が遅れたが、調理担当からお詫びの言葉がなかった」「トイレを待たされた」といった程度の事であれば(ご利用者様にはチョット失礼かもしれませんが)
「この施設は、この程度の事まで苦情として取り上げ、真摯に受け止めている」という証拠にもなります。

「ウチの施設は苦情は1件もありません」ほどコワい!?

介護施設選びにおいて「ウチの施設は、サービスに自信がありますから苦情は1件もありません」という施設は要注意です。

ご利用者様ご家族様の声が、苦情として受け止められていない、もしくは施設にモノが言えない雰囲気がある、このどちらかの可能性が高いからです。

介護施設選びにおいて、苦情の内容まで教えてくれる介護施設ではなかったにしても「苦情が1件もない」という施設は(オープンして間もない施設は別として)いくら見学時の対応が良くても、信用しない方がよいかもしれません。

まとめ

いかがでしたか?
苦情という響きにはマイナスイメージがありますが、
介護施設を選ぶ際には「苦情ゼロ」という方が要注意です。
今回ご紹介した内容が介護施設を選ぶ際の参考になれば幸いです。

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